Как получить конструктивную критику

Конструктивная критика, которая работает

Психологи открывают, как увеличить вероятность того, что обратная связь приведет к изменениям

Том. 52 № 7
Версия для печати: стр. 61

• Здоровые рабочие места
• Управление человеческим капиталом

Когда психолог Наоми Уинстон, доктор философии, начала углубляться в исследования конструктивной обратной связи, она обнаружила множество литературы о том, как вести такие беседы, но мало о том, работают ли рекомендуемые стратегии. В ответ Уинстон, директор Института образования Университета Суррея в Соединенном Королевстве, начала исследовать эффективность различных типов обратной связи и была удивлена ​​тем, что обнаружила. В ходе многочисленных экспериментов Уинстон обнаружил, что люди гораздо чаще вспоминают оценочную обратную связь — отзыв о том, что они уже выполнили, — чем обратную связь о том, как они могли бы улучшить будущую задачу, также известную как директивная обратная связь.Журнал экспериментальной психологии: обучение, память и познание, Том. 44, № 12, 2018). Уинстона эти выводы несколько озадачили, поскольку исследования последних лет в области образования показали, что учащиеся предпочитают директивную обратную связь, потому что она мотивирует их улучшать свои оценки.

«Наши результаты показывают, как мало мы знаем о том, что происходит после получения обратной связи», — сказала она. «Мы не должны предполагать, что люди знают, как использовать информацию для улучшения, и моя цель — помочь людям развить навыки для более эффективного использования этой информации».

Уинстон и другие психологи, находящиеся в авангарде исследований обратной связи, обнаруживают, что навыки, необходимые как для представления, так и для получения конструктивной критики, не всегда интуитивны, и исследователи начинают понимать, как повысить вероятность того, что эти взаимодействия помогут студентам, сотрудникам, исследователям, и лидеры будут успешными. Для психологов последние результаты могут сообщить, как они обеспечивают обратную связь в своих ролях консультантов аспирантов, клинических руководителей, редакторов журналов, директоров лабораторий и менеджеров.

Рабочая среда имеет значение

Уинстон считает, что одним из важнейших, но часто игнорируемых элементов, необходимых в беседах, является время, потраченное на обучение людей тому, как использовать обратную связь, которую они получают. Вместо того, чтобы предполагать, что ее ученики запомнят комментарии о том, как улучшить свою работу, она призывает их вести учет отзывов. Недавно она разработала онлайн-инструмент под названием FEATS (Система взаимодействия и отслеживания обратной связи), который помогает учащимся регистрировать полученные отзывы, классифицировать свои сильные и слабые стороны и определять план для улучшения.

Промышленный и организационный (I/O) психолог Лиза Стилман, доктор философии, обнаружила, что рабочая среда является еще одним ключевым фактором, влияющим на то, используют ли люди обратную связь, которую они получают. На последнем ежегодном собрании Общества промышленной и организационной психологии она представила результаты исследования, в ходе которого руководители высшего и среднего звена получили всестороннюю обратную связь от коллег и подчиненных перед тем, как принять участие в 5-дневной программе развития лидерских качеств, направленной на повышение производительности. . Участники также оценили, насколько благоприятна их рабочая среда для обратной связи в таких областях, как доверие к руководителям, качество постоянной обратной связи, уровень эмпатии при предоставлении обратной связи и доступность руководителей для регулярных проверок. Затем менеджеры вернулись на свои рабочие места, чтобы применить полученные навыки.

«Мы обнаружили, что лидеры в среде, поддерживающей обратную связь, со временем продемонстрировали гораздо лучший рост производительности, чем лидеры в среде, не поддерживающей обратную связь», — сказал Стилман, профессор психологии ввода-вывода в Технологическом институте Флориды. «Это показывает, что обратная связь не возникает в вакууме, и нам нужно подготовить почву, создав среду, ориентированную на рост».

Один из способов, которым она создала благоприятную среду, — сделать себя более доступной для своих учеников. «Когда ученики видят, как я быстро иду по коридору, когда я спешу на урок, они предполагают, что я недоступна», — сказала она. «Я заметил, что они подходили ко мне с комментариями типа: «Извините, что беспокою вас». Я намеренно стал ходить медленнее и заранее проверяю их, чтобы узнать, как у них дела. Я могу не давать обратную связь во время этих неформальных взаимодействий, но это готовит почву для последующей обратной связи, создавая среду, которая поддерживает коучинг и наставничество».

Точно так же Джей Ван Бавел из Нью-Йоркского университета, доктор философии, способствовал культуре обратной связи в своей лаборатории социальной идентичности и морали, моделируя важность интеллектуальной скромности. Он делится своими черновиками со студентами в лаборатории и приглашает к открытому обсуждению, где они могут поделиться своим мнением. «Я нахожусь во власти, и моим ученикам важно видеть, что я открыт для критики», — сказал Ван Бавел, доцент кафедры психологии и нейробиологии. Все, кто работает в лаборатории, также делятся своими документами. «На самом деле речь идет не об одном высокопоставленном человеке, дающем обратную связь, потому что у всех есть очередь давать и получать комментарии», — сказал он.

Уинстон также подчеркивает студентам, что критика их работы — это только начало процесса, а не его конец. «Часто существует динамика власти, в которой профессор или менеджер рассматриваются как привратник, и поэтому обратная связь не должна подвергаться сомнению», — сказала она.«Но я призываю своих студентов реагировать на мой вклад и объяснять, почему они написали что-то определенным образом, потому что я мог неправильно понять или быть предвзятым».

Роль эмпатии

Исследователи также ставят под сомнение стратегии обратной связи, ориентированные на использование определенной последовательности положительных и конструктивных комментариев, таких как «сэндвич обратной связи», в котором человек, дающий отзыв, хвалит до и после конструктивной критики. В одном из недавних исследований сравнивались три различных формы обратной связи, предоставляемой людям, которые учились работать с детьми с ограниченными интеллектуальными возможностями: сэндвич обратной связи, три конструктивных комментария, за которыми следуют три хвалебных комментария, и конструктивная или хвалебная обратная связь в данный момент.Журнал управления организационным поведением, Том. 41, № 1, 2021).

Участники просмотрели обучающее видео, реализовали полученные знания в ролевой игре и получили отзывы о своей работе одним из трех способов. Затем они разыграли роли и получили обратную связь еще два раза. Исследователи оценили работу участников в 10 областях, и все три группы обратной связи показали одинаковые результаты.

«Это говорит о том, что порядок похвалы и конструктивных утверждений может не иметь значения в контексте обучения новому навыку», — сказал автор исследования Саммер Боттини, доктор философии, BCBA-D, постдокторант психологии в Центре аутизма Маркуса в Атланте. В последующем опросе участники также оценили свои предпочтения при получении обратной связи, и ответы показали, что их больше заботят межличностные способности человека, дающего обратную связь, чем способ доставки. «Люди хотят услышать мнение искреннего, привлекательного, доброго и ясного человека», — сказал Боттини.

«Хотя мягкие навыки важны для установления взаимопонимания и доверия, лидеры, которые воплощают эти качества, часто с большей вероятностью будут чувствовать нежелание предлагать конструктивную критику, потому что они придают первостепенное значение отношениям и создают конфликты с негативной обратной связью с этой целью», — сказал психолог I/O Кристофер. Розен, доктор философии, профессор Колледжа бизнеса Сэма М. Уолтона в Университете Арканзаса, изучающий использование обратной связи на руководящих должностях. «Большинство людей согласны с тем, что конструктивная критика важна для обучения, но лидеры с более высоким уровнем эмпатии больше рискуют избегать таких разговоров и могут даже с большей вероятностью завышать рейтинги эффективности», — сказал он.

Чтобы лучше понять, почему некоторые лидеры не склонны к конструктивной критике, Розен и его коллеги провели несколько исследований и обнаружили, что люди с высоким уровнем эмпатии сообщали о повышенном уровне стресса и снижении внимательности во время работы после негативной обратной связи с подчиненными. Они также были менее продуктивны на работе после этих разговоров, потому что тогда у них возникали проблемы с исполнительными функциями и решением задач. И наоборот, менеджеры с низким уровнем эмпатии сообщали, что чувствовали себя более внимательными и менее огорченными после предоставления отрицательной обратной связи.Журнал прикладной психологии, под давлением).

«Мы обнаружили, что этот опыт захватывает их эмоционально и когнитивно, что снижает их работоспособность», — сказал Розен.

По его словам, лидеры с высоким уровнем эмпатии могут компенсировать психологические издержки, делая перерывы после конструктивной критики. Розен, который считает, что обладает высокой эмпатией, старается не планировать эти разговоры перед важными сроками или презентациями. Он также старается часто давать обратную связь аспирантам, чтобы этот опыт не пугал их и стал привычной частью процесса роста.

Последовательность является ключевым

Хотя конструктивная критика жизненно важна для людей, которые хотят улучшить свою работу, психолог Сидни Дюпри, доктор философии, доцент организационного поведения в Школе менеджмента Йельского университета, недавно обнаружил еще одну причину, по которой люди могут испытывать искушение избегать этих важных разговоров. В недавнем исследовании она обнаружила, что люди, которые идентифицируют себя как белые и либеральные, как правило, представляют себя менее компетентными, когда они взаимодействуют с небелыми людьми, в то время как белые консерваторы демонстрируют равную компетентность, когда они взаимодействуют с белыми и черными людьми. В серии экспериментов она обнаружила, что белые либералы использовали меньше слов, связанных с компетенцией, таких как «конкурентный» или «напористый», когда разговаривали с чернокожим или в основном с черной аудиторией, чем с белым человеком или в основном с белой аудиторией.Журнал личности и социальной психологии, Том. 117, № 3, 2019).

«Вероятно, это благонамеренная, но покровительственная попытка установить связь с расовыми меньшинствами, дистанцировавшись от стереотипов, изображающих белых американцев доминирующими», — сказала она. «Как ни странно, они соответствуют стереотипам, которые изображают меньшинства некомпетентными».

Выводы касаются предоставления обратной связи, потому что лидеры, неосознанно находящиеся под влиянием этого желания общаться с цветными людьми, могут непреднамеренно избегать предоставления отрицательной обратной связи или могут покровительствовать исследователям цвета, пытаясь казаться менее компетентными. Чтобы избежать этих ловушек, Дюпри предлагает, чтобы менеджеры, консультанты и наставники составили стандартизированный список конкретных тем, чтобы обеспечить обратную связь и регулярно планировать встречи. «Не пропускайте темы и регулярно обновляйте список, уделяя особое внимание релевантности работы», — сказала она.

Повышение качества и частоты отзывов также является целью Кэрол Фалендер, доктора философии, которая более 20 лет работала директором по обучению на стажировках, аккредитованных APA.Одна из самых распространенных ошибок, которые она наблюдает у руководителей, — неспособность обеспечить частую обратную связь. «Они могут бояться, что обратная связь вызовет напряжение или разорвет отношения», — сказал Фалендер, адъюнкт-профессор Университета Пеппердайн и клинический профессор Калифорнийского университета в Лос-Анджелесе. «Но следствием этого является то, что у супервизируемых нет возможности ответить на этот вклад или извлечь из него уроки, и они часто чувствуют себя ошеломленными, когда в конечном итоге получают оценку».

Фалендер учит клинических супервайзеров включать обратную связь в каждую сессию супервизии, в идеале связывая комментарии с непосредственным наблюдением за сессиями пациента. Например, супервизор мог заметить, что супервизируемый менял тему, когда пациент злился. «Тогда супервизируемый может отразить или прояснить причины своего поведения, и это приводит к совместному обсуждению», — сказала она.

Обратная связь издалека

Подача статей в журналы — еще один аспект работы психологов, связанный с критикой, и протокол предоставления отзывов может сильно различаться у разных редакторов. Хотя большинство исследователей согласны с тем, что отказ является частью территории, то, как редакторы сообщают отзывы, может существенно повлиять на опыт и, возможно, на карьеру автора.

«Было больно, когда статья была отклонена, но еще труднее, когда обратная связь была краткой и содержала такие слова, как «статья не подошла», — сказала Талия Гольдштейн, доктор философии, редактор журнала Psychology of Aesthetics, Creativity, and искусство. «Более подробное объяснение может помочь авторам улучшить свою работу или отправить статью в другой журнал».

Хотя для конкретизации критики требуется время, Гольдштейн, доцент прикладной психологии развития в Университете Джорджа Мейсона, упрощает процесс, используя шаблон, который начинается с введения о том, как статья была рассмотрена, и о причине отклонения.Следующий раздел включает более подробное объяснение вопросов или опасений рецензентов, и она всегда включает комментарии о сильных сторонах статьи. «В каждой статье есть положительные и отрицательные стороны, — сказала она. «Цель состоит в том, чтобы помочь в области психологии, поэтому я стараюсь дать некоторую поддержку».

Как и Гольдштейн, Робин Коддинг, доктор философии, редактор Школьная психология, использует шаблон, чтобы направлять все свои отзывы о материалах журнала. В письме с отказом она часто рекомендует другие журналы, которые могут лучше подойти для статьи. «Я всегда ценю работу, проделанную авторами, и выражаю признательность за их усилия», — сказал Коддинг, доцент кафедры прикладной психологии Северо-восточного университета.

Исследователи также часто получают отзывы о своей работе в социальных сетях, но этикет в сети может быть непредсказуемым, сказал Гольдштейн. «Я активна в Твиттере, и мне нравится наблюдать за исследованиями, которые в противном случае не попали бы на мой стол», — объяснила она. «Но обмен отзывами может быть рискованной средой, потому что негативные комментарии могут стать вирусными».

Для Ван Бавела эта реальность явно противоречит культуре обратной связи, которую он пытается внедрить в своей лаборатории. «Для ученых крайне важно быть открытыми для критических отзывов, но среда социальных сетей затрудняет это, когда моральное возмущение часто поощряется, потому что оно привлекает больше внимания», — сказал он.

Когда он не согласен с результатами исследований, опубликованными в социальных сетях, Ван Бавел тщательно объясняет, почему он не согласен, и связывает свое мнение с подтверждающими доказательствами. Он также избегает помечать людей, когда высказывает критику, чтобы уменьшить шансы разжечь бурю негативных отзывов.

«Когда люди чувствуют угрозу, они становятся более ограниченными», — сказал Ван Бавел, изучающий социальную угрозу и принадлежность. «Как лично, так и онлайн, мы должны критиковать с добротой. Вместо того, чтобы нападать на людей по отдельности, нам нужно сосредоточиться на поведении, которое можно изменить».